Carlssons

I SKI:s mätning av SJAB ligger man på Ryan Airs nivå i svenskt kvalitetsindex. December 2009 kan man läsa om att SJ är sämst på alla punkter, och uppnår värdet 55,5 i kvalitetsindex.

Samtidigt uppvisar SJABs egen mätning 74 i nöjdkundindex (sid 20), d v s ett mycket bra resultat och ett värde som grundar SJABs strategier.

Men hur är det då möjligt med ett glapp mellan SKI:s mätning och SJABs egen?
Jo det förstå man när man ser vad som mäts.
Man mäter:

Komfort, Information, Punktlighet och Bemötande. Och trots usel punktlighet, så lyckas även denna siffra ligga över SKIs.

Hur är detta möjligt?

SJAB skriver:

”Kundnytta som ledstjärna

SJ har under de senaste åren varit framgångsrikt och haft fler resenärer än någonsin. För att säkra vår framgång på kort och lång sikt måste vi fortsätta att skapa nytta för våra kunder. Det innebär hög kvalitet till konkurrenskraftiga priser.

Nöjd-Kund-Index (NKI)

Vi på SJ är väldigt måna om att lyssna på våra kunder och vill veta hur de trivs på resan med oss. Det är viktigt för att vi ska kunna prioritera rätt åtgärder för att utveckla verksamheten och erbjudandet till kunden. Därför satsar vi stora resurser på att löpande mäta kunders trivsel i ett NKI, som under 2008 reflekterade 16 000 resenärers synpunkter och kommentarer. Kunderna tillfrågas ombord på tåget. Mätningar av kundernas uppfattning om oss är breda och på så vis kan vi fånga upp alla nyanser i hur de upplever sin tågresa. I genomförda NKI-undersökningar beaktar vi särskilt kundernas totala omdöme, liksom delkomponenterna komfort, bemötande, information och punktlighet.

Under 2008 var NKI 73 totalt (73), vilket motsvarar betyget ”Bra”.

Det är den självbild som Jan Forsberg odlar och som han får stöd för i den lojalitetsorganisation,  han odlat fram. Siffrorna ska alltså ”prioritera rätt åtgärder”.

Hur är det då möjligt med dessa höga siffror?
Förstår  man hur en resa fungerar, så förstår man också hur siffrorna är möjliga. Från det att tåget lämnar stationen, så blir företagsidentiteten ointressant för personalen. Tåget bildar en helt egen social enhet och personalen gör allt för att tåget ska fram även om det egna företaget skulle utgöra ett hinder.  Ju större hinder, desto mer svetsas personal och resande samman mot ”den yttre fienden”. Den komiska komedin blir då att ju större problem ett tåg har, desto hårdare gaddar man sig samman. Och i det värsta scenariot uppstår ett direkt Stockholmssyndrom, men bildar familj.

Komfort är i stort sett konstant och den usla punktligheten är svår att värja sig mot. Den åtgärd Jan Forsberg gjort sen han tillträdde är att omdefiniera tågförseningen från 5 minuter till 15 minuter.

Kvar finns information och bemötande, två självklara punkter, men som exploderar på tågen när det drabbas av förseningar. Aldrig är personalen mer aktiv och offensiv på tågen än just när det går som sämst. Ovägda slås komfort, punktlighet, bemötande och information samman till någon slags genomsnitt och ju sämre det går med rättidigheten desto högre kvalitetsindex i SJABs egna mätningar med hjälp av ”bemötande och information”, som sen serveras i ett elegant fyrfärgstryck i SJABs årsredovisning.

Den fullständigt inkompetena och groteska världsbilden får också sin slutsats på SJABs chefsmöte september 2010.

Det är anmärkningsvärt att Jan Forsbergs vanvård av SJAB har tillåtits fortgå. Att den interna organisationen tiger för lojaliteten och att man är rädd om jobbet är en sak, men att de som är satta att sköta övervakningen så grovt missat det mest uppenbara är inte ok. ”Vi har dessvärre ingen möjlighet att i detalj kommentera de frågor och synpunkter som finns i ditt brev.” svarar t ex Maud Olofsson, angående att Jan Forsberg använt SJAB som en politisk cell för Moderaterna. Ett marknadsfundamentalistiskt regalskeppet Wasa, som nu står fast förankrat på botten.
En ny ledning för SJAB har ett gigantiskt arbete framför sig. Inte minst för att rätta till företagets offensiva lögner och av Forsberg cementerade personaldevis: ”Den som inte gör något, kan inte göra fel.”

Den ende som gjorde något och tillät sig själv att göra något var Jan Forsberg själv. Å andra sidan gjorde han allting fel och skall ihågkommas som den som körde SJ totalt i botten.

Eftermäle 1.

Dårhuset eskalerar.
SJ får alltså transportmarknadens pris för bästa kommunikation!!

Enkelt kan man uttrycka det att ju sämre det går för SJ, desto högre kommunikationspoäng från de resande.
SJAB hyllas, trots att bolaget är kört i botten.

Grattis!
…och är det så att SJAB vill fortsätta att vinna kommunikationspriset, så är det bara att fortsätta med Forsbergs centralstyrning, dock inte mer än att det finns resande att undersöka för ”bästa kommunikation”.

Eftermäle 2.
Uppsagd.

Den nye ordföranden för SJAB väljer för ovanlighetens skull klartext (DN):
”– Jan är uppsagd. Det pågår väldigt mycket förbättringsarbete i bolaget, både när det gäller punktlighet och lönsamhet, och en organisation som ska förhålla sig till en kille som är uppsagd, det är inte alltid det enklaste.”

En ”kille som är uppsagd”.

Då jag personligen utsatts för Jan Forsbergs omnipotenta ledarskap i meningen att det var jag som uppmärksammade förfallet inom SJAB, så förväntar jag mig att SJAB hör av sig till mig för att reglera sin skuld.